E-handel: Gode råd til online julesalget

Jeg ved der er lang tid til jul, men hvis du skal nå at gøre din webshop klar til julen, så er det en god ide at begynde allerede nu. Det handler nemlig først og fremmest om god planlægning. Sidste år skrev jeg et blogindlæg om, hvordan du gør din webshop klar til julehandlen, som jeg varmt kan anbefale, at du også læser.

Husk den rigtige prioritering

Dette blog indlæg handler om, hvad du praktisk selv kan gøre for at være sikker på, at du er godt rustet til de travle julemåneder, som for mange allerede starter i november måned. Faktum er, at mange webshop ejere kun tænker på omsætning og indtjening. Det betyder, at varelageret, kundeservice, indhentning af e-mail adresser med henblik på fremtidige salg samt varehåndtering og service bliver nedprioriteret eller helt glemt. Og det kan i sidste ende koste penge.

Der skal først og fremmest tjenes penge

Mange webshops bliver rådet til at tilbyde fri fragt i julen, sætte priserne ned, yde ekstra god service og byttepolitik osv., men problemet er, at det oftest ender med, at der faktisk ikke tjenes penge, hvis du begynder at regne efter på det. Derfor har jeg samlet et par gode råd og ideer til, hvad du selv kan gøre for at sikre, at du får et godt salg henover julen uden at du taber for mange penge:

Priser & varer

Julesalget handler om at finde de rigtige varer til de rigtige priser, men det er langt fra så nemt, som det lyder. Det er en god ide at gøre det klart, om dine varer skal være prisførende, på niveau med markedet, have en høj avance, eller være tilbudsvarer. Og så er lav pris ikke nødvendigvis afgørende for, om en kunde vælger at købe varen. Oftest er det vigtigere, om leveringsomkostningerne er gode.

Fri fragt?

En sikker vinder er altid at tilbyde fri fragt i november og december måned. Her skal du dog være opmærksom på økonomien, da ordrestørrelserne oftest er mindre i november og december måned. Det betyder, at det oftest ikke kan betale sig at tilbyde fri fragt, da du ender med at tabe penge på det. En måde at imødekomme denne udfordring på er at regne ud, hvad der kan betale sig, og så eventuelt sætte et mindste køb for fri fragt. F.eks. fri fragt ved køb på min. 400 kr.

God kundeservice

Det er ingen hemmelighed, at serviceydelserne spiller en afgørende rolle for køb, og at god kundeservice i sidste ender giver et godt salg og en god oplevelse. I julemånederne kan webshops med fordel tilbyde kunderne forskellige services som:

• Gaveindpakning
• Længere byttefrist
• Enkel bytteproces
• Medsend en hilsen eller vedlæg til og fra kort

Skal ekstra services være gratis?

Spørgsmålet er så, om disse services skal være gratis? For det koster alt sammen penge i form af flere ressourcer og tid. Faktum er, at de fysiske butikker også er begyndt at drosle ned på f.eks. gaveindpakningen. I Magasin skal du f.eks. i en anden kø for at få pakket gaven ind (hvilket ikke alle orker at vente på), og i BR tilbyder de også gaveindpakning, men du skal selv pakke gaven ind på et bord uden for butikken.

Priseksempler på services

Min pointe er, at kunderne gerne vil betale for den ekstra service. Du kunne f.eks. tage 25 kr. for at få gaven pakket ind, så du ikke taber penge på det. En anden service du kan give dine kunder er at vedlægge et byttekort med gaven eller gøre opmærksom på, at brugeren selv kan printe det fra hjemmesiden som f.eks. Saxo.com gør. Det gør det let for modtageren at bytte varen, og giver også kunden en tryghed.

Kundehenvendelser i julen

Men god kundeservice handler også om at gøre det så let for kunden, som overhovedet muligt. 8 ud af 10 kundehenvendelser handler altid om:

• Byttefrist og –regler
• Lagersituationen
• Levering (hastighed, hyppighed og pris)

Vær derfor sikker på, at disse tre ting fremgår tydeligt på din webshop, herunder på alle dine landing pages, produktsider, indkøbskurven og på samtlige kontaktflader til kunderne som på f.eks. fakturaen. Du kan også tjekke kundehenvendelserne fra sidste år, og derved sikre, at de oftest stillede spørgsmål er synlige på sitet.

Prioritering af kommunikationskanaler

Gør det også klart, hvilke kommunikationskanaler I vil prioritere (Er det telefonen, mailen, chatfunktion på sitet eller de sociale medier?), og gør kunden opmærksom på svartiderne på de forskellige kanaler. Det er vigtigt, at der afsættes ressourcer til at tage i mod kundehenvendelserne på de forskellige kanaler.

Lager & logistik

Op til, og imens julesalget står på, er der oftest ekstra travlt på lageret, fordi der bl.a. bestilles flere varer hjem end normalt. Det kræver, at du har afsat det korrekte antal ressourcer til at sikre:

• Lagerplads til dine varer
• Nogle til at plukke og pakke varerne
• Overblik over antallet af pakker (emballage og bemanding) samt gaveindpakninger
• At der evt. puttes ekstraordinær markedsføringsmateriale med i pakkerne

Frister for bestilling og byttepolitik

Derudover skal du være opmærksom på, at varerne skal kunne pakkes og sendes inden den 24. december, så det er vigtigt, at du har styr på, hvad sidste bestillingsdato er, hvis kunden skal nå at have pakken inden juleaften. Det samme gælder dine bytteregler. Det er vigtigt, at lageret har fuldstændig styr på, hvordan returvarer skal håndteres, og at de ved, hvornår sidste byttefrist er.

Giv gode instrukser til lageret

Det lyder banalt, men det er en god investering at lave step by step instrukser til dine lagermedarbejdere, så de ved præcist, hvad de skal gøre når de skal pakke en vare, pakke den ind eller håndtere en returvare. Jeg har også hørt fra andre webshops, at de har stor succes og færre fejl, når det er to forskellige personer, som finder pakken frem og bagefter pakker den.

Online markedsføring

Du kan gøre mange forskellige tiltag op til julemånederne, og mulighederne er uendelige. Derfor er dette blot et forslag til ting du kan gøre for at markedsføre din julehandel. Inden julemånederne (dvs. i september og oktober) kan du medsende gavekort eller rabatkuponer, som kun gælder i julemånederne. Dette er ofte billigere end at købe ekstern markedsføring, og får med garanti dine kunder til at komme igen.

Gave guides

Du kan også lave gaveguides (kampagnesites) op til jul. Du kan f.eks. gruppere dine varer efter prisklasser (100-200, 201-300, 301-400 osv.). Det egner sig bedst til den mandlige målgruppe, da de går efter prisniveau og ikke efter varekategorier. Kvinder derimod kan godt lide gave guides, hvor varerne er inddelt efter gaver til ham, hende, baby, bedste forældre, osv.

Konkurrencer

Du kan også sætte en konkurrence i gang på de sociale medier eller via jeres nyhedsbrev og lave en julekalender med løbende præmier. Sørg for, at konkurrencen afvikles på din hjemmeside, og gør konkurrencen synlig i alle dine kommunikationskanaler. Det skaber trafik og giver opmærksomhed til dine produkter.

Søgemaskineoptimering

Med hensyn til søgemaskineoptimering, så er det en god ide opdatere dine sider i god tid med de relevante søgeord, især dine kampagne sider skal have de rigtige søgeord og helst opdateres året rundt. Det samme gælder dine Google AdWords annoncer. Hvis ikke du har en dedikeret ressource til løbende optimering, så kan du lige så godt droppe dine Google AdWords kampagner, for kampen om kunderne på Google er ekstraordinær hård i julemånederne, og er også meget dyrere.

Det var alt for denne gang

Det var mine praktiske råd for denne gang. Jeg hører gerne fra dig, hvis du selv har nogle gode råd til at forbedre julehandlen, eller ideer til, hvordan du bliver bedre rustet til den. For i sidste ende, så handler det om, at vi skal tjene penge samtidig med, at vi servicerer vores kunder, så de får en god oplevelse.

Så se at komme i gang med planlægningen – jo før desto bedre! Held og lykke med julesalget.