Loyalitetsprogrammer og kundeklubber

Loyalitetsprogrammer og kundeklubber er et område, som får alt for lidt opmærksomhed i forhold til, hvor stor betydning det har for, om kunden kommer igen og handler hos dig.

Hvorfor have en kundeklub?

En kundeklub kan tilbyde mange ting, og handler i bund og grund om at fastholde kunderne. Mange virksomheder vælger at have det primære fokus på nye potentielle kunder, og glemmer derfor at pleje dem, som de allerede har.

Et vigtigt konkurrenceparameter

Hvis kunderne oplever en øget værdi hos dig, så giver det også en højere brandloyalitet, som fører til flere køb. Derudover viser mange undersøgelser, at gennemsnitskøbet er større blandt kundeklubsmedlemmer end hos ”almindelige købere”. Men det kræver, at kunden får nogle fordele ved at handle hos dig, frem for hos konkurrenten.

Derfor er kundeklubber og loyalitetsprogrammer et vigtigt konkurrenceparameter. Desværre er der langt imellem de gode kundeklubber, og langt de fleste virksomheder udnytter ikke potentialet.

Hvordan fungerer en kundeklub?

Du kan med fordel bruge dit nyhedsbrev og sende klubmedlemmerne relevante tilbud på mail. Du kan også bruge sms services, bonusprogrammer, optjening af point og plastikkort, som får dine klubmedlemmerne til at føle sig specielle.

Nyhedsbrev skaber loyalitet

Dit nyhedsbrev er en god måde at opbygge kundeloyalitet på, og give din målgruppe motivation til købe flere varer hos dig. F.eks. kan du give dine modtagere gratis fragt eller 10 % ved næste køb. Det motiverer kunden til at komme igen.

Vis at du kender kunden

Tilbagevendende kunder forventer, at butikken genkender dem og deres præferencer. Her giver online mediet igen nogle muligheder, som du ikke kan give i butikken (medmindre de ansatte kender alle deres kunder, hvilket er ret usandsynligt). Her kan du bruge de personlige oplysninger fra kundens tidligere køb til at skabe en positiv oplevelse for kunden. Jeg har givet et eksempel nedenfor.

Send en fødselsdagshilsen med et godt tilbud

Du kan også sende et specielt tilbud på brugerens fødselsdag (hvis dit system kan håndtere det). Det motiverer både til køb, og viser samtidig brugeren, at du er nærværende. Body Shop giver blandt andet alle deres klubmedlemmer en gratis fødselsdagsgave til en værdi af 95 kr., som kan hentes i en af deres butikker i den måned, som du har fødselsdag i.

Det handler ikke altid om at sælge

En anden måde at øge din tillid og troværdighed overfor dine kunder, er når du ikke direkte forsøger at sælge noget. I stedet kan du fokusere på at yde en god kundeservice ved f.eks. sende en mail til kunden, når kundens garanti på en vare, som er købt hos dig, er ved at udløbe. På den måde giver du kunden en ekstraordinær kundeservice, som kunden ikke havde regnet med.

Involver kunderne

Kunder stoler i høj grad langt mere på anbefalinger og anmeldelser fra andre forbrugere end på traditionel markedsføring. Så hvis du vil tiltrække potentielle kunder, må du finde måder at sprede det gode budskab på gennem eksisterende kunder og positive forbrugere. Det kan f.eks. være ved at lade kunderne rate dine produkter, skrive brugeranmeldelser eller gøre det nemt at sprede via sociale medier som f.eks. Facebook.

Giv kunderne en god oplevelse

Brugeroplevelsen et vigtigt element for at sikre, at dine kunder kommer igen. Her giver online mediet nogle gode muligheder for at få feedback fra kunder og for at identificere, hvis der er problemer, som du bør tage dig af.

Det kan f.eks. være at skrive, om annoncerede varer er på lager, sende de korrekte varer og størrelser og sender dem til tiden. Det er også vigtigt, at du er serviceminded og effektiv i forbindelse med returvarer eller andre problemer. Alle undersøgelser viser, at hvis første køb går glat, er fundamentet skabt for at skabe en tilbagevendende kunde.

Overvej købsfrekvensen på dine varer

En kundeklub handler også om, hvor tit kunderne har behov for at købe dine varer. Det er nemlig sværere at fastholde en interesse for din kundeklub, desto længere der går mellem kundernes behov for at købe dine varer.

Dermed ikke sagt, at du ikke kan opbygge en god kundeklub, men udfordringen er større. Mange luksusprodukter får rigtig meget ud af at have kundeklubber, selvom deres produkter ikke bliver købt så tit. HiFi klubben er et godt eksempel med over 300.000 klubmedlemmer.

Udnyt den digitale tidsalder

Det handler om at udnytte den digitale tidsalders muligheder, og dermed fastholde kunderne og få dem til at komme igen. Enhver kunde, som vælger at købe en vare hos dig, giver dig muligheden for at skabe en loyal kunde.